'Van onbegrepen naar begrepen' in Reizigersvervoer Spoorwegen

In de spooromgeving is een sterke toename van mensen met onbegrepen gedrag. Dit wordt zichtbaar wanneer reizen stress oplevert, er sprake is van suïcidaliteit of wanneer een persoon anderen een onveilig gevoel geeft. Handhaven is nu eerste keuze. Dit kan leiden tot agressie met als gevolg uitval van medewerkers. Ook voor de persoon met onbegrepen gedrag biedt dit geen oplossing.

Doel

Het project heeft als doel het (door)ontwikkelen van bestaande en nieuwe trainingsmodules voor het omgaan met onbegrepen- en suïcidaal- gedrag, een e-learning onbegrepen gedrag voor de gehele spoorsector en praktijkleren van Veiligheid & Service medewerkers op Utrecht en Rotterdam door interventiemedewerkers. Dit moet leiden tot een uniforme benadering, waarbij medewerkers concrete handvatten krijgen om effectief te handelen in situaties met onbegrepen gedrag.

Aanpak/werkwijze

Verdere professionalisering van de spoormedewerkers door niet gelijk handhaven maar een houding aan te nemen die nieuwsgierig is naar het waarom van het gedrag, iemand de juiste vragen stellen om tot de kern van de hulpvraag te komen en dan te weten hoe te helpen, zorgt dit voor een respectvolle benadering van mensen. Mensen die als mens gezien worden en ook zo worden behandeld waardoor gevoelens van paniek, het escaleren van gedrag in agressie en het beboet worden afneemt. Door te weten naar welke zorg doorverwezen kan worden is de kans groter dat mensen ook in die zorg terecht komen.

Samenwerkingspartners

In het project worden betrokken: NS (Leercentrum, Sociale Veiligheid, Vangrail ervaringsdeskundigen binnen NS), Politieacademie, GGZ, MIND Expert Centre, ProRail, regionale vervoerders, Kenniswerkplaats Rotterdam, 113, en externe experts. De samenwerking is essentieel vanwege de combinatie van praktijkervaring, ervaringsdeskundigheid en wetenschappelijke onderbouwing, wat zorgt voor een praktijkgericht en breed gedragen onderwijsaanbod.

(Verwachte) resultaten

Het project levert vernieuwde en breed geïmplementeerde trainingsmodules en e-learning op voor geüniformeerde spoormedewerkers zoals hoofdconducteurs, met een hoog streefcijfer van hen die de e-learning succesvol afronden. Daarnaast wordt een protocol ‘Terugkeerders’ breed bekend en toegepast en worden medewerkers Veiligheid & Service op Utrecht Centraal en Rotterdam Centraal via coaching beter toegerust in de praktijk. Dit leidt tot minder escalaties, een verbeterde sociale veiligheid en een respectvolle benadering van kwetsbare reizigers. Op lange termijn wordt het onderwijsprogramma geborgd in de reguliere opleidingen.