Kanteling in dienstverlening: De doorontwikkeling van klantmanagement in Hengelo naar meer focus op doelmatigheid

Doel

De gemeente Hengelo kent integraal klantmanagement, waarbij de klantmanagers verantwoordelijk zijn voor de intake, het verstrekken van de uitkering, de controle en de re-integratie ondersteuning. Deze werkwijze heeft voordelen, zo heeft de klant een vast aanspreekpunt en weet de klantmanager precies waar de klant staat. In de beginfase is echter sprake van een sterke nadruk op controle en toetsing (rechtmatigheid). Klanten én klantmanagers ervaren deze fase vaak als belemmerend om echt aan de slag te kunnen gaan met participeren (doelmatigheid). Hoe kan dit (begin)proces verbeterd worden met een snellere focus op doelmatigheid?

Aanpak/werkwijze

In dit kwalitatief actie-onderzoek is eerst de bestaande werkwijze in kaart gebracht door het afnemen van interviews bij klantmanagers en klanten, een leerbijeenkomst en klantreizen. Op basis van deze ervaringen en literatuuronderzoek is een nieuwe werkwijze ontwikkeld, met  continue aandacht voor input vanuit betrokkenen. Vervolgens is een pilot uitgevoerd binnen de gemeente Hengelo waaraan dertien klantmanagers en nieuwe klanten deelnamen.

Samenwerkingspartners

Gemeente Hengelo, Saxion, Kennispunt Twente.

Resultaten

In dit project is een digitaal aanvraagformulier ontwikkeld, waarbij de aanvrager direct de benodigde rechtmatigheidsgegevens in een digitaal portaal (MijnHengelo) aanlevert. Zo wordt de rechtmatigheid al vóór het eerste contact vastgesteld en kan het intakegesprek tussen de klant en klantmanager meer doelmatig ingestoken worden. Zo wordt er op een andere manier verbinding met de klant gemaakt. De brede uitrol en evaluatie van de nieuwe werkwijze binnen de gemeente Hengelo wordt in 2022 uitgevoerd.