Mobiele menu

Professionalisering van het klantmanagement werk participatie en inkomen door ontwikkeling van een keuzehulp voor maatwerk

Doel

Uit een interne beleidsnotitie binnen de Gemeente Amsterdam kwam naar voren dat deze gemeente nog onvoldoende vastlegt wat werkt voor wie, onder welke omstandigheden bij duurzame re-integratie naar werk. Bovendien heeft de Participatiewet er niet toe geleid dat meer bijstandsklanten aan het werk zijn gegaan. De Gemeente Amsterdam wil meer evidence-based en methodisch haar klanten begeleiden naar werk om zo de effectiviteit te verhogen. Hoe kan de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening voor bijstandsklanten verbeteren?

Aanpak/werkwijze

In een literatuuronderzoek is de wetenschappelijke kennis over wat werkt, voor wie, onder welke omstandigheden in de re-integratie naar werk verzameld. In (groep)interviews zijn ervaringen, kennis, behoeften en wensen van klantmanagers en klanten uitgevraagd. Daarna is samen met een designbureau en een groep klantmanagers is de Keuzehulp vormgegeven. Dit heeft geresulteerd in een testversie van de Keuzehulp: een verzamelplek van instrumenten. Met vragenlijsten en groepsinterviews is de tevredenheid bij de klantmanagers onderzocht. Naar aanleiding van deze uitkomsten is de Keuzehulp aangepast.

Samenwerkingspartners

Gemeente Amsterdam, Amsterdam UMC – locatie VUmc.

Resultaten

Het ontwikkeltraject heeft geresulteerd in een testversie van de Keuzehulp: een overzicht van instrumenten van de gemeente Amsterdam die ingezet kunnen worden om klanten te helpen naar werk. De instrumenten zijn ingedeeld in de categorieën: verrijking klantbeeld; oplossen van praktische problemen; richting activering; richting werk; en nazorg. Per instrument wordt informatie getoond over de wetenschappelijke onderbouwing, inclusief de wensen en behoeften van de klanten. De aangepaste Keuzehulp wordt verder ondergebracht in het klantvolgsysteem van de gemeente Amsterdam. Door te werken volgens het stappenplan van het re-integratietraject kan de Keuzehulp bijdragen aan het methodisch en uniform werken.
Voor de Keuzehulp is een handleiding en een informatiefolder voor klanten ontwikkeld. De resultaten van de literatuurstudie over wat werkt, voor wie, onder welke omstandigheden in de begeleiding naar werk zijn beschreven in een rapport. Daarnaast is een implementatieplan opgesteld en een rapport met de geleerde lessen van het ontwikkeltraject.

Overig

Artikel Burgers en professionals denken mee over keuzehulp uit de artikelenreeks van Divosa (2020).

Artikel 'Keuzehulp helpt bij re-integratie'

Producten

Titel: Testversie online Keuzehulp
Titel: Implementatieplan
Titel: Factsheet klantenperspectief
Titel: Informatiefolder klanten
Titel: Rapport procesevaluatie
Titel: Eindpresentatie

Kenmerken

Projectnummer:
535001104
Looptijd: 100%
Looptijd: 100 %
2018
2021
Onderdeel van programma:
Gerelateerde subsidieronde:
Projectleider en penvoerder:
Drs. R.A. Sewdas
Verantwoordelijke organisatie:
Gemeente Amsterdam